Müşteri Daima Haklıdır

Çok heyecanlıydım.

İlkokula başlayacaktım.

Ablamın önlüğü bana uyarlanmıştı.

Sözde bana yeni önlük siparişi verilmişti ama terzi yetiştirememişti. O yüzden, biraz büyük, biraz bol ama benim için dünyadaki en kıymetli giysiyle çıktım okula.

Evimizle okul karşılıklıydı.

Normalde 15 küçük adımda sınıfıma ulaşabilirdim.

Ama idareci girişi…

O yüzden 42 adım yürümem gerekiyordu.

Olsun.

Okulumu da çok sevmiştim, Çankırılı ilkokul öğretmenimi de.

Sabahtan öğlene kadar yaşadıklarımın her anı heyecan doluydu.

Öğlen eve geldiğimde annem, her zamanki güzel yemeklerinden daha özenlisini yapmıştı. Yerken durmadan anlatıyordum; sınıfı, sıramı, öğretmenimi…

Önlüğümü çıkarmak istemiyordum. Hatta onunla yatmak bile geçiyordu aklımdan.

Yemekten sonra annem önlüğümü çıkardı, ütüledi; ertesi güne hazır olsun diye.

Sonra her zamanki giysilerimden birini giydirdi.

“Gel, çıkalım” dedi.

Eve yakın bir erkek terzisine gittik.

İşte orada öğrendim:

Sabah okula, öğleden sonra terzi çırağı olarak çalışmaya gidecektim.

İsteksizdim.

Gerekçesi açıklanmayan bir durumdu bu.

Akranlarım okuldan sonra sokakta oynarken, ben çalışıyordum.

Cumartesiler…

Hem severdim, hem sevmezdim.

Severdim; çünkü akşam haftalığımı alacaktım.

Meğer onu da terziye babam verirmiş.

O parayla ertesi gün sinemaya gidecektim. Filmden çok seans arasını bekler, yerli gazozumu içer, Sabit Emmi’nin simidiyle keyif yapardım.

Sevmezdim; çünkü müşteri teslimat günüydü.

Hafta başı seçtiği modele göre dikilmiş pantolon, teslimatta bir anda sorun olurdu.

“Bu ince düğme değil, kalın düğme olacaktı.”

“Paça şöyle değil, böyle olacaktı.”

Ek iş çıkar.

Ustamız hiçbir zaman “sen böyle istemiştin” demezdi.

Tabii bu işleri patron değil, biz yapardık.

Ve ustamız her zaman aynı cümleyi söylerdi:

“Müşteri daima haklıdır.”

Bir başka anekdot…

Yakın geçmişte, büyük bir şehrin belediye binasına girdiğinizde sizi sürekli gülümseyen bir yüz karşılar, size yardımcı olmak için adeta kendini paralayan bir anlayış hissedilirdi.

Cenazesi olan evlere tamamen ücretsiz verilen hizmetler,

insanı merkeze alan bir belediyecilik refleksinin yansımasıydı.

Orada da temel ilke aynıydı:

Vatandaş" müşteri " daima haklıdır.

Bugün kent lokantaları ve benzeri uygulamalarda gördüğümüz yaklaşım da bu anlayışın devamıdır.

Son örneğim üniversitelerden…

Düşünün;

10 bin, 30 bin, 50 bin hatta 70 bin öğrencili bir öğretim kurumundasınız.

Ve bir anda bütün gençleri kampüsten çektiniz.

Orası nasıl olur?

Covid döneminde yaşamadık mı?

“Öğrenci yoksa üniversite yoktur” diyen rektörlerimiz bunu bizzat ifade etmedi mi?

Ben her platformda bilinçli olarak, yönetim ve hizmet perspektifinden, şu tanımı kullanırım:

Öğrenci = Müşteri

Eğer bir öğrencinin lisans ve lisansüstü sürecini iyi geçirtebilirsek;

o öğrenci beni, bölümü, fakülteyi ve üniversiteyi ömür boyu anlatır.

Ve farkında olmadan yeni müşteriler yönlendirir.

Müşteri kapris yapabilir.

Bilerek ya da bilmeyerek hata yapabilir.

Burada esas olan; büyük bir sağduyu ile yaklaşabilmektir.

Aksi hâlde gereksiz kırılmalar, anlamsız krizler yaşanır.

Neden şimdi?

Bu yazıyı bugün yazmamın bir nedeni var.

Son günlerde bir üniversite kampüsünde yaşanan ve kısa sürede kamuoyuna yansıyan bir olay, aslında hepimizin yakından bildiği bir gerçeği yeniden hatırlattı:

Her sorun, kurumların niyetinden değil; yetki alanlarıyla yönetim refleksleri arasındaki boşluklardan doğar.

Görüntülerde mesele bir stand, bir masa ya da bir izin prosedürü değildi.

Mesele; iletişim diliydi.

Şunun altını özellikle çizmek gerekir:

Bu tür durumlar çoğu zaman kurumların en üst yöneticilerinin bilgisi, onayı ya da yönlendirmesiyle yaşanmaz.

Aksine; iyi niyetle oluşturulmuş kurumsal anlayışın, sahada yanlış algılanması ya da hatalı uygulanması sonucu ortaya çıkar.

Ancak kamu kurumlarında her yanlış davranış, her hatalı üslup;

anında ve kolayca düzeltilebilecek kadar basit olmayabilir.

Bazen hukuki sınırlar, bazen idari mevzuat, bazen de siyasi dengeler, yöneticilerin reflekslerini sınırlar.

İşte tam da bu noktada mesele kişiler olmaktan çıkar,

yönetim modeli meselesi hâline gelir.

Bir kurumda insanla doğrudan temas eden her birim;

sadece görev tanımıyla değil, temsil ettiği değerlerle de hareket etmek zorundadır.

Aksi hâlde tekil bir davranış, kurumsal bir sorun gibi algılanır.

Bir terzi dükkânında yıllar önce öğrenilen

“müşteri daima haklıdır” ilkesi;

belediyede vatandaşa,

üniversitede öğrenciye,

kamuda insana uyarlanamadığında;

Ne kurum zarar görür ne yönetici;

şehir zarar görür.

Bu yüzden;

kurallar kadar vicdanı,

mevzuat kadar sağduyuyu,

yetki kadar sorumluluğu merkeze alan bir yönetim anlayışı şarttır.

İnsanı merkeze alan sistemler;

kişilere değil, dengeye yaslanır.

Ve şehirler ancak böyle yönetildiğinde huzur bulur.